Spørg medarbejdere i omstillingen, hvad der er den vigtigste kvalitet ved et omstillingsbord. De vil fortælle, at systemet først og fremmest skal være let at anvende, det skal være let at finde ud af, hvor et kald skal dirigeres hen, let at se om den relevante medarbejder er ledig eller ej og let at kontakte medarbejderen på den rigtige måde. Og hvis vedkommende ikke er til rådighed, skal det være let at finde ud af, hvem andre, der kan besvare henvendelsen. Uden disse informationer lige ved hånden, spildes kostbar tid, og kunderne kommer til at føle sig som kastebold.